虽然中国银行界从20世纪80年代初就开始了客户信息的收集工作，但是最初的客户资料只有与银行业务紧密相关的简单信息,无非就是姓名、地址、工作单位、身份证等等。

客户与银行的接触渠道是多样的，有Call Center、人机对话、自动柜员机，还有通过业务人员与客户面对面的接触等等，但是这些渠道都是由不同的部门来管理的，很多中国商业银行没有一个地方能够提供出全面的客户资料。

不仅前台，作为后台的 IT 系统同样存在着信息无法整合的问题，同一个客户，他有可能在同一个商业银行有定期存款、活期存款，还有信用卡，可能还会有贷款和结算，由于这些业务是由不同的部门来负责的，业务部门之间没有横向的联系，无法将这个客户名下所有的数据整合在一起。

厉朝阳说：“过去，国内银行的组织框架纵向是总分行制，横向是职能部门制。”传统的部门银行在划分职能部门职责时，往往是以行使管理权力为基础。“这样，每个部门不是想如何要把这件事做成，而是想我如何在这件事上行使权力，部门之间容易互相割裂，有责任的时候，互相推诿，有好处的时候，都往自己身上揽。”

而明显的是，一个客户不可能只在银行处理一种业务，部门之间的整合不力、小团体间的信息不共享是制约中国商业银行CRM的一大障碍，客户需要重复提供自己的信息，这就是国内与外资银行的差距所在。

缺乏对客户数据深入的挖掘和分析

目前中国商业银行建立了客户分析系统的很少，对客户信息不能进行科学的分析。而且大部分客户信息至今仍处于闲置状态，银行对客户的行业特点、业务规律都很模糊，客户信息的价值并未被开发出来。

多数中国商业银行的客户价值判定方法过于简单。结果是他们花大量的服务费留住的往往并不是最有价值的客户。

客户关系管理世界级专家罗纳德·S·史威福特（美）认为，CRM的广义定义应该是:通过满足甚至超出消费者的要求，达到了他们愿意再次购买的程度，并将偶然的消费者转变成忠诚的客户的所有行为。“所有行为”意味着公司做出的每一件对客户有影响的事情，而不仅仅是所有与客户直接接触的人员，甚至包括所有那些没有客户关系管理任务的员工。

当前，有一个现实的问题，不单是银行业，包括证券、金融、制药、IT、房地产、汽车等行业都遇到了CRM系统大面积搁浅或者是触礁的问题，很多人开始对CRM表示出置疑。 是CRM错了，还是我们错了？成为摆在面前不可回避的问题。

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